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Qualité de services

Le comité de pilotage de la qualité de services travaille sur plusieurs axes complémentaires en nous appuyant notamment sur une enquête triennale de satisfaction :

  • Amélioration de l’expérience d’usage des « nouveaux entrants » ;
  • Mesure de la satisfaction locataires (enquête triennale, fiches de courtoisie, enquête de fin de GPA, enquête post-adaptation…) et mise en place de plan d’actions ;
  • Amélioration de la prise en compte de la réclamation client ;
  • Mise en place de contrôle/notation d’entreprises ;
  • Retour d’expériences sur les opérations neuves, de réhabilitation et de gros travaux pour améliorer continuellement les pratiques.

La gestion de proximité en agence

Gérer un patrimoine réparti sur 200 communes, rurales comme urbaines, est un défi quotidien. C’est pourquoi 6 agences décentralisées ont en charge la gestion de proximité à Val Touraine Habitat. Les agences regroupent différentes activités : gestion locative, accompagnement social, recouvrement, gestion des travaux d’entretien courant, nettoyage des parties communes…

150 collaborateurs de terrain (employés d’immeuble, gardiens) sont chargés du nettoyage de nos résidences, mais aussi de signaler d’éventuelles anomalies. Ces collaborateurs sont notre premier lien avec nos locataires.

Avec les personnels d’agence, ce sont près de 220 collaborateurs qui sont dédiés à la proximité !

Thomas, Chargé de missions avec une locataire
Tous nos locataires référents

Les locataires référents

Nous avons mis en place depuis plusieurs années un groupe de Locataires référents. Composé de 23 membres, les Locataires référents ont plusieurs rôles : informer l’agence d’éventuels dysfonctionnements, conseiller les habitants et les orienter, proposer des améliorations, favoriser le lien social, encourager les habitants à participer aux réunions et animations de VTH, participer aux réflexions sur les projets de l’Office pour les locataires…

Le groupe se réunit 2 à 3 fois par an.

Les groupes de travail qualité de services, nouveaux entrants…

Plusieurs groupes de travail s’attèlent à l’amélioration continue des pratiques, avec in fine l’objectif de progresser dans nos relations avec les locataires.

Pour exemples, les livrets d’accueil locataires ont été revus : un livret d’accueil administratif « bien gérer son logement », et un livret d’accueil technique « bien vivre dans son logement » sont proposés à nos locataires depuis 2019, pour mieux les informer  sur la vie dans leur logement.

Par ailleurs, la méthodologie de visite des logements, la priorisation des travaux d’embellissements, le nettoyage des parties communes sont autant de thèmes en analyse et en évolution.

Nos deux livrets d'accueil

Un outil de gestion de la sollicitation locataire informatique

Depuis fin 2017, un dispositif d’envoi de SMS depuis notre logiciel de traitement des réclamations a été mis en place, aux étapes ayant trait à :

  • L’enregistrement de la réclamation ;
  • L’envoi des coordonnées de l’entreprise d’entretien à contacter ;
  • La transmission de bons de travaux ;
  • La confirmation d’un rendez-vous.

 

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, nos locataires sont tenus informés depuis la prise en charge de leur réclamation jusqu’à l’intervention d’une entreprise ou la prise d’un rendez-vous avec un technicien.

Assistance technique urgence 24/24, 7/7

L’assistance technique « Val Touraine Assistance » est une permanence téléphonique qui a été créée pour répondre aux urgences et aux problèmes techniques graves, survenant en dehors des heures d’ouverture des agences. Elle fonctionne du lundi au jeudi de 17h à 8h30, le vendredi à partir de 16h, les week-ends et jours fériés 24h sur 24. Ce numéro est réservé aux problèmes techniques graves et urgents.

La personne qui répondra, pourra si la situation l’exige, faire intervenir une entreprise de dépannage dans les meilleurs délais.